Obsah článku
Ešte pred desiatimi rokmi si pacient vybral lekára tak, že sa spýtal známych. Dnes sa síce stále pýta, ale odpoveď si následne overí na internete – a často sa rozhodne podľa toho, čo tam nájde. Pozreli sme sa na dostupné dáta o Slovensku aj o správaní pacientov v zahraničí. Každé číslo v tomto článku má uvedený zdroj a rok.
Čo hovoria dáta o Slovensku
Najspoľahlivejším zdrojom pre Slovensko je Eurostat, ktorý každý rok meria digitálne správanie obyvateľov EÚ vo veku 16 až 74 rokov.
Zdravotné informácie hľadá online 59,9 % Slovákov. V roku 2025 to bolo takmer presne toľko ako priemer Európskej únie (60,3 %). Ešte v roku 2024 bola hodnota pre Slovensko 50,8 %, takže ide o výrazný medziročný nárast.
Termín u lekára cez web alebo aplikáciu si v roku 2024 objednalo 28,6 % Slovákov. Priemer EÚ bol 39,8 %. Slovensko teda zaostáva – a to je pre ambulanciu skôr príležitosť než hrozba: online objednávanie je u nás stále niečo, čím sa dá odlíšiť.
Čo z týchto dvoch čísel vyplýva: pacient, ktorý hľadá informácie o svojom probléme, skončí na Google. A tam nehľadá len „čo mi je“, ale aj „kto mi s tým pomôže v mojom meste“.
Vyhľadávač predbehol odporúčanie od lekára
Pre správanie pri samotnom výbere lekára reprezentatívne slovenské dáta nemáme. Najbližšie sú opakované prieskumy z USA, kde je trh s poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti konkurenčnejší a správanie pacientov sa tam prejavuje skôr. Uvádzame ich preto s výslovnou poznámkou, že ide o americké dáta.
Prieskum spoločnosti Press Ganey medzi 1 000 spotrebiteľmi (2023) zistil, že vlastné online vyhľadávanie predbehlo odporúčanie od lekára ako hlavný spôsob, akým si ľudia vyberajú nového poskytovateľa. Online hodnotenia a recenzie lekára boli najdôležitejším faktorom pri rozhodovaní, hodnotenia zariadenia druhým a odporúčanie lekára kleslo na tretie miesto.
Rovnaký prieskum ukázal, že ľudia si pred rozhodnutím prečítajú v priemere 4,7 recenzie a pozrú 2,3 webové stránky. Za najnižšie prijateľné hodnotenie väčšina považuje 4 hviezdičky z 5. A 64,8 % považuje recenzie staršie ako rok za irelevantné.
Recenzie rozhodujú – aj proti odporúčaniu
Novší prieskum spoločnosti rater8 z decembra 2024 (1 008 dospelých pacientov v USA) tento obraz potvrdzuje a dopĺňa:
- 84 % pacientov si pred výberom nového lekára prečítalo online recenzie.
- 51 % ich prečítalo aspoň šesť, kým sa rozhodli objednať.
- 40 % zrušilo termín alebo sa vôbec neobjednalo len kvôli negatívnym recenziám.
- 61 % dáva na online recenzie viac než na osobné odporúčanie od rodiny alebo priateľov.
- 45 % oceňuje, keď poskytovateľ na recenzie odpovedá, a 41 % uviedlo, že odpovede zvyšujú ich dôveru.
- 57 % pritom recenziu sami takmer nikdy nenapíšu – ale 74 % by ju napísalo, keby ich o to lekár požiadal.
Posledné dva body sú pre slovenskú ambulanciu najdôležitejšie. Pacienti recenzie čítajú, ale sami ich nepíšu – pokiaľ ich o to nepožiadate. To znamená, že ambulancia, ktorá má na Google tri recenzie z roku 2021, nemá nespokojných pacientov. Má len pacientov, ktorých sa nikto nespýtal.
Kde slovenskí pacienti hodnotia lekárov
Na Slovensku sa hodnotenia lekárov a ambulancií sústreďujú na niekoľkých miestach:
- Google Maps / Google Business Profile – prvé, čo pacient uvidí pri vyhľadaní „gynekológ Liptovský Mikuláš“ alebo „zubár v okolí“. Hodnotenie hviezdičkami je viditeľné ešte pred kliknutím na web.
- Portály na objednávanie a hodnotenie ako NávštevaLekára.sk alebo Kde sa liečiť, kde pacienti hodnotia prístup, odbornosť aj organizáciu ambulancie.
- Hodnotenie nemocníc od zdravotných poisťovní, napríklad hodnotenie nemocníc Dôvery, ktoré sa týka lôžkových zariadení, ale ukazuje, že hodnotenie kvality sa stáva verejnou normou.
- Facebook a lokálne skupiny, kde sa ľudia pýtajú na odporúčania a odpovede zostávajú dohľadateľné roky.
Reprezentatívne čísla o tom, koľko Slovákov ktorý kanál používa, nie sú verejne dostupné. Z našej praxe však platí, že rozhodujúci je Google: pacient si prečíta odporúčanie v skupine, ale objedná sa až po tom, čo si ambulanciu pozrie na mape.
Čo z toho vyplýva pre ambulanciu: 5 krokov
- Skontrolujte, ako vyzeráte na Google
Vyhľadajte svoju ambulanciu tak, ako by to spravil pacient: špecializácia a mesto. Pozrite, či sa zobrazí profil na mape, či sedí názov, adresa, telefón a ordinačné hodiny, a koľko recenzií máte. Ak profil neexistuje alebo ho nemáte pod kontrolou, začnite tu.
- Požiadajte pacientov o recenziu
Väčšina spokojných pacientov recenziu nenapíše sama, ale napíše ju, keď ju o to požiadate. Stačí kartička s QR kódom pri recepcii alebo krátka správa po návšteve. Dôležité je, aby recenzie pribúdali priebežne – staré strácajú váhu.
- Odpovedajte na recenzie, aj na negatívne
Odpoveď zvyšuje dôveru budúcich pacientov, ktorí ju čítajú. Na negatívnu recenziu odpovedajte vecne, bez obhajoby a bez akýchkoľvek údajov o pacientovi či jeho zdravotnom stave.
- Dajte pacientovi možnosť objednať sa online
Menej ako tretina Slovákov sa v roku 2024 objednala k lekárovi cez web. Ambulancia, ktorá to umožňuje, sa odlíši a zároveň odbremení telefón na recepcii.
- Web musí odpovedať na tri otázky
Kto ste, čo riešite a ako sa k vám pacient dostane. Ak pacient tieto tri veci nenájde do niekoľkých sekúnd na mobile, odíde ku konkurencii, ktorá mu ich ukázala.
Zhrnutie
Šesť z desiatich Slovákov hľadá zdravotné informácie online a toto číslo medziročne rastie. Pacienti si lekára overujú na Google a rozhodujú sa podľa recenzií, ktoré čítajú, ale sami nepíšu. Ambulancia, ktorá má v poriadku profil na Google, priebežne pribúdajúce recenzie a web s jasným objednaním, získava pacientov, ktorých by inak získal niekto iný.
Ako to spraviť systematicky a bez zaťaženia personálu, popisujeme na stránke Web a SEO pre zdravotníctvo.